Gasten willen steeds vaker zelf bepalen hoe ze bestellen en betalen. QR-codes zijn hiervoor een handig hulpmiddel. De papieren menukaart wordt in veel gevallen vervangen door een app. Daardoor krijgen gasten weer een naam in plaats van een tafelnummer.
Bijna de helft van de Nederlanders verwacht dat na de heropening van de horeca een combinatie ontstaat tussen de verschillende verkoopkanalen, zoals afhalen of bezorgen in aanvulling op restaurantbezoek. Dat blijkt uit recent onderzoek van Lightspeed. Van de duizend ondervraagden denkt 22,2 procent in de toekomst te bestellen via een digitaal menu, met name via een app.
Nick van der Linden, eigenaar van Het Oude Raedthuys in Cothen, vindt het belangrijk dat zijn gasten op alle manieren kunnen betalen: contant, pin, iDEAL, een tikkie, betaalverzoek, creditcard en via een mobiele wallet. ‘Hoewel de meeste betalingen contactloos met de pinpas worden gedaan, merken we dat mensen het ook nog fijn vinden om contant te betalen.’
Van der Linden maakt gebruik van bestel- site e-food van NTF, als bestelplatform. ‘Ellen werkt voor ons fantastisch’, vertelt Van der Linden. ‘Het is een uitgebreid en stabiel systeem. We kunnen alles helemaal naar eigen wens vormgeven en zelf de kleuren bepalen. Wijzigingen kunnen we heel gemakkelijk doorvoeren. Deze eisen waren voor ons leidend bij onze keuze.’
Issues rond contant betalen
Het grootste probleem op het gebied van afrekenen is voor ondernemers nog steeds het contant betalen, benadrukt Mariska Vermeulen van NTF. ‘In 2019 was nog bijna 40 procent van de transacties contant. Door de corona is dit percentage tijdelijk teruggelopen, maar komt dit jaar naar verwachting weer op 35 procent uit. Toch zijn maar weinig horecazaken erop ingericht. De grootste problemen bij contant geld zijn de tijd die in het tellen gaat zitten, de (on)veiligheid voor personeel en het hygiëneaspect.’
‘Daarom hebben wij ook oplossingen met bijvoorbeeld onze partner Cikam. Zij maken een gesloten betaalsysteem, waardoor contant betalen wel een optie blijft, maar het systeem automatisch telt en geld teruggeeft. De medewerker hoeft daardoor geen geld meer aan te nemen.’
Tikkie Check
Peter Tuinhof, oprichter en eigenaar van De Burgemeester van Napels, heeft Tikkie Check van Lightspeed als betaalmogelijkheid geïnstalleerd en gaat hier na de heropening gebruik van maken. De integratie tussen het kassasysteem en de populaire betaalapp biedt hem een eenvoudige oplossing om hun gasten zonder tussenkomst van personeel af te laten rekenen. Gasten kunnen in de toekomst betalen door de QR-code te scannen op hun tafel en gelijk een betaalverzoek te sturen naar hun tafelgenoten. Zodra de rekening is voldaan, wordt dit automatisch doorgegeven in Lightspeed en kan de tafel worden afgesloten.
Cashloos betalen
Esgo Kuiper, eigenaar van Het Horeca Kantoor, is ervan overtuigd dat langzaam de fysieke vorm van betalen, zoals pin, cash en creditcard, gaat verdwijnen en we volledig overgaan op autonoom betalen. ‘Een betaling via iDEAL is hierbij de eerste stap. Maar in de toekomst loggen gasten in op een app die gekoppeld is aan een bepaald horecabedrijf. Als ze na een gezellige lunch of borrel weer de deur uitgaan, dan hebben ze automatisch betaald. De retail is hier al mee bezig. In sommige supermarkten kun je al volledig cashloos betalen. Toch denk ik dat deze vorm van betalen nog beter bij de horeca past, omdat het hier om andere bedragen gaat.’
Bestellen en betalen via QR-codes
Na de eerste lockdown is Kuiper met QR-codes gaan werken. ‘We merken duidelijk dat steeds meer mensen hieraan gewend raken. Net na de eerste lockdown zaten we op 90 procent. Later liep dit percentage terug naar 30 tot 40 procent, afhankelijk van de doelgroep. Na deze tweede lockdown hopen we op 50 procent te blijven zitten als nieuwe drempel. Om dit te bereiken gaan wij onze QR-codes nog slimmer inzetten.’
‘Naast het normale bestellen en betalen willen we ook bijbestellen stimuleren én om contact op te nemen met de medewerker indien de gast daar behoefte aan heeft. We bereiden onze medewerkers hier goed op voor. Daarbij leren we ze onder meer hoe ze gasten kunnen enthousiasmeren om met een QR-code te bestellen. Aan de medewerkers de taak om in te schatten welke typen gast op welke manier geholpen wil worden. Daar zetten we tijdens onze training extra op in.’
Onmichannel onontkoombaar
Het integreren van de verschillende bestel- en afrekenkanalen in één platform, omnichannel, is dé belangrijkste trend van het moment, merkt Bert Langius van Eijsink. ‘Ondernemers vragen vaak om “een kassa”, maar eigenlijk zoeken ze meer dan dat. Ze willen bestel- en betaalmogelijkheden die aansluiten bij 2021 en de jaren daarna. Flexibiliteit en tools om te sturen. Het bestellen, bereiden, bedienen, betalen en beheren wil men geïntegreerd hebben om snelheid te verhogen en fouten te reduceren. Dat is de basis om rendement te verhogen of gastbeleving te boosten. Tegelijkertijd levert deze digitalisering veel waardevolle data op. Daarmee kun je een onderneming dagelijks optimaliseren.’
Kassa minder vaak middelpunt
‘De kassa is steeds minder vaak het middelpunt van het horecabedrijf, merkt Mariska Vermeulen van NTF. ‘Gasten bestellen vooraf om af te halen, bijvoorbeeld via een webshop. Of op het terras wordt er gebruikgemaakt van QR-bestellen om zo de gast meer snelheid en gemak te bieden. Simpel en snel. Voor de horecamedewerkers is dit ook fijn, want ze kunnen focussen op het bieden van service in plaats van bestellingen opnemen.’
‘Wij verwachten dat de gast de komende tijd steeds meer online bestelt. Bezorging is niet meer weg te denken. Daarnaast zien we dat onze bestelzuil ook veel ruimte biedt om de bezoeker van de horeca te servicen zonder opstopping bij de kassa of extra tijd van de medewerkers.’
Vooroordelen nieuwe techniek
Bart Wensing van NoWaiter had verwacht dat het bestellen met een QR-code binnen de horeca een grotere vlucht zou hebben genomen dan tot nu toe het geval lijkt te zijn. ‘Het valt op dat een deel van de horecaondernemers zeer behoudend is met betrekking tot het in gebruik nemen van nieuwe technieken.’ Dit terwijl er volgens hem verschillende voordelen zijn.
‘Vaak wordt gedacht dat deze nieuwe technieken vooral extra geld kosten, maar het tegendeel is waar. De omzet wordt echt verhoogd. Klanten bestellen makkelijker en vaak dus meer, en daarnaast is er minder personeel nodig om iedereen te bedienen.’ Ook zorgt overstappen naar een heel nieuw systeem soms voor enige onzekerheid. ‘Gevoelsmatig geef je toch wat controle uit handen.’
Gemak staat voorop
Patricia Amesz van Van Hessen denkt dat er na de heropening een combinatie komt van de ‘oude’ manier van service aan tafel en het bestellen via een QR-code. Kerkhof van CCV verwacht dat de behoefte aan mobiliteit, flexibiliteit, snelheid en gemak enorm toeneemt.
‘Dat betekent dat betalen op geen enkele manier een belemmering mag zijn in het bestel- of afrekenproces. Mogelijk zal het betalen straks niet meer zo prominent op de voorgrond staan, door in en uit te checken of een loyaliteitskaart te tonen. Gemak en integratie staan voorop.
Bron: Misset Horeca
